La transformation digitale des organisations

La transformation numérique (ou digitale) est un enjeu majeur des organisations du 21ème siècle pour s’adapter à leur environnement de plus en plus concurrentiel. Les enjeux sont principalement de trois types : le temps réel, le nomadisme et la connaissance. Les outils internet et, principalement, les moteurs de recherche proposent d’ores et déjà un accès à l’information en temps réel, rendant immédiatement une réponse à une interrogation ou à une préoccupation du moment. L’utilisateur du système d’information de l’entreprise s’attend, par analogie, à une réponse rapide et précise à sa requête dans son propre environnement de travail.
Egalement, la mobilité largement généralisée par l’usage des smartphones et autres outils connectés est en pleine expansion rendant difficile, voire rejetée, l’utilisation exclusive des outils sédentaires non connectés. Enfin, la profusion de l’information, c’est à dire la capacité des organisations à proposer une grande quantité d’informations vérifiées et utiles à un grand nombre de collaborateurs. Cette démarche, qui consiste à créer une mémoire collective, est communément appelée, Knowledge Management. Celle-ci n’est pas seulement l’accumulation des savoirs faire des collaborateurs, mais également la connaissance des clients, des produits, des marchés ou encore la maîtrise des risques techniques humains ou financiers. D’un point de vue fonctionnel, le système d’information doit également s’adapter aux modifications structurelles de l’organisation et notamment la transformation en une organisation de plus en plus matricielle. L’objectif de cette transformation n’est pas seulement de modifier le mode de fonctionnement du système d’information mais également de lui donner la possibilité d’évoluer au gré des changements d’organisation et de s’adapter rapidement aux contraintes de l’organisation. Une telle adaptation des outils numériques aux nouveaux enjeux des organisations implique également de placer le client au centre de l’entreprise, de tenir compte du besoin de flexibilité et d’agilité pour la commercialisation des produits et des services, d’anticiper des modifications de processus qui permettraient s’adapter aux attentes des clients ou à des contraintes inattendues et, aussi, de proposer des outils fluides, rapides et intuitifs à des utilisateurs exigeants.
Dans le cadre de la transformation numérique et pour placer le client au centre de l’organisation, les interactions entre le client et l’entreprise mais également entre les collaborateurs au sujet du client doivent être transparentes et en temps-réel. Une sorte de conversation autour de la relation client doit se mettre en place pour le servir au mieux, rapidement et à moindre coût. Ceci est également vrai pour des organisations qui, servant les mêmes intérêts commerciaux ou stratégiques, auraient à échanger des informations. Les échanges procéduraux et purement documentaire « après coup », comme les reporting de fin de mois ou les séminaires annuels ne sont donc plus les outils adaptés au fonctionnement actuel des organisations commerciales. Egalement, les clients attendent de plus en plus d’interactions et d’interopérabilités avec leurs fournisseurs notamment pendant les phases de conception ou de prototypage des produits transformant ainsi le fournisseur en partenaire ou en service externalisé.
L’objectif principal de l’entreprise est de tout connaître de son client ; son niveau de satisfaction actuel, ses dernières réclamations, la maîtrise des informations partagées avec lui ou encore les leviers d’amélioration pour mieux le servir.
Le cycle de vie d’un produit ou d’un service est de plus en plus court. De nombreuses méthodologies, comme la conception itérative par exemple, sont apparues pour raccourcir le temps nécessaire pour accéder au marché. La fugacité des marchés va pousser rapidement les entreprises à une agilité incontournable. Les futurs systèmes d’information devront tenir compte de ces nouvelles contraintes de changement permanent à, opposer donc, aux logiciels de type ERP dont la conception prend parfois plusieurs années figeant ainsi le fonctionnement de l’entreprise pendant une longue période.
Les processus clés d’une organisation performantes sont maîtrisés, rapides et conçus de sorte à faire le lien entre l’expression du besoin du client à la satisfaction de ce même client. En d’autres mots, aller plus vite et bien pour servir celui qui paye l’entreprise. La qualité, dans la plupart des cas, n’étant plus le critère discriminant pour pérenniser sa relation avec le client la rapidité devient la clé de la performance. Cette dernière est, par conséquent, mesurée par des indicateurs qui ont plus de sens pour le client que pour l’organisation elle-même. Cette clé de rapidité est indéniablement dans les mains du système d’information qui apporte les solutions technologiques à la célérité du fonctionnement.
Les futurs systèmes d’information seront plus fluides, mis en place et modifiés rapidement et favoriseront les usages intuitifs et collectifs. Ils seront de plus en plus légers, mobiles et hautement disponibles tout en apportant une information plus exhaustive à ses utilisateurs.

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